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English El Reto:
El principal desafío para OEFA era la inminente culminación de su contrato de telefonía, lo que representaba un riesgo crítico de paralizar la comunicación interna y externa de la entidad. Se requería una Asesoría personalizada en soluciones tecnológicas y de conectividad para diseñar y migrar a una nueva solución integral de Comunicación Unificada y Contact Center. Esta debía modernizar su plataforma de Telefonía IP e implementar Plataformas de contact center con software personalizado, incluyendo el desarrollo de IVRs a medida.
“El mayor riesgo para la comunicación de una entidad no es una falla, sino un contrato que termina. Por lo que nuestra prioridad fue asegurar una transición transparente, sin interrupciones y con valor añadido.”
¿Cómo lo trabajamos?
Análisis y Consultoría Proactiva
Se verificó el equipamiento existente y se recopilaron los requerimientos clave, identificando oportunidades de mejora no contempladas en los TDR originales para potenciar la solución sin impactar el presupuesto.
Planificación Estratégica
En coordinación con el área especializada de OEFA, se establecieron las bases técnicas para la implementación y se elaboró un cronograma de actividades detallado.
Implementación Gradual de Mínimo Impacto
La ejecución del proyecto se realizó de manera gradual, siguiendo el cronograma para culminar el proceso de migración y puesta en marcha, minimizando en todo momento el impacto sobre el servicio actual.
La solución implementada
Se implementó una solución de Voz sobre IP (VoIP) de alta disponibilidad, cuyo núcleo son dos centrales telefónicas Grandstream UCM6308 configuradas en modo de redundancia para soportar más de 404 anexos. Un componente clave fue el desarrollo de servicios de IVR personalizados, destacando un IVR para emergencias ambientales integrado con plataformas web y móviles, y un IVR bilingüe (Español/Quechua) para una atención más inclusiva.
Posteriormente, se implementó el servicio de tarificación, compuesto por un módulo de captura y un módulo de escritorio para la gestión integral de las llamadas (costos, consumo de minutos, entre otros). De manera complementaria, se habilitaron también un módulo web y un módulo de reportes, ambos integrados al sistema.
Finalmente, la solución se completó con un servicio de Soporte y Mantenimiento por 36 meses y la Capacitación Nivel II para Administradores, garantizando tanto la operatividad a largo plazo como la correcta gestión del sistema por parte del cliente.
Productos utilizados
Centrales Telefónicas
UCM6308
Teléfonos y terminales IP
GXP2170
Teléfonos y terminales IP
GXP2140
Teléfonos y terminales IP
GXP2200EXT
Objetivos alcanzados
Continuidad Operativa Asegurada
Se garantizó la continuidad del servicio de telefonía, evitando la interrupción de las comunicaciones de la entidad gracias a una migración planificada y un sistema redundante.
Mayor Eficiencia y Gestión Inteligente
Se optimizó la gestión y atención de llamadas a través de IVRs personalizados, y se logró un control preciso de costos y consumos con el nuevo sistema de tarificación y reportes.
Infraestructura Moderna y Escalable
OEFA ahora cuenta con una infraestructura de comunicaciones moderna, escalable y con herramientas de administración que permiten tomar decisiones basadas en datos para fortalecer su comunicación.